Apabila barang yang telah sampai di tangan Pembeli mengalami kerusakan, kecacatan atau kesalahan maka dapat melakukan complain dan pengembalian (returns) pada pihak kemaskemas.com. Waktu berlakunya penukaran ini tersedia selama 7 hari setelah penerimaan barang (kategori dibawah Rp 10.000.000) oleh Pembeli. Sedangkan waktu berlakunya penukaran untuk jenis barang dengan harga diatas Rp 10.000.000 tersedia selama 20 hari dimulai sejak penerimaan barang oleh Pembeli.

Untuk dapat mengajukan permohonan returns, Pembeli dapat menghubungi pihak costumer service kemaskemas.com. Kemudian akan dilakukan proses lebih lanjut oleh pihak kemaskemas.com.